8点上岗，下午4点“下班”。春节期间，云南旅游志愿者既提升景区服务，又引导游客文明出行。
　　景区里，那些“灯塔”般的风景

　　2月10日，云南省丽江市的旅游志愿者正在为游客服务。都正霖 摄/视觉中国

　　2月7日大年初三，云南丽江古城客流量刷新了历史最高值。在人头攒动的大街上，每隔一段距离，就有一两位身着黄色或红色背心的人，手举印有“旅游咨询、文明引导、应急处理”字样的指示牌，随时准备回应迎上来的游客。

　　这些人，是丽江旅游服务志愿者。这个春节假期，仅在丽江各景区，就分布了1000多名这样的志愿者。

　　丰富的自然资源和鲜明的少数民族色彩，为云南带来了大量游客和可观的旅游收入。但随之而来的旅游产品同质化、强迫购物、投诉处理不及时等问题，也让云南旅游的金字招牌蒙了些灰尘。

　　在全省各景区设置旅游服务志愿者，是近年来云南省为营造文明、有序的旅游市场推出的多项措施之一。这些志愿者来自全国各地，他们中有当地景区的讲解员、导游，有大学生，也有在云南停留的旅行者。

　　7天假期，云南全省共接待游客3464.06万人次，实现旅游收入241.73亿元，较2018年春节同期均有较大幅度增长。“有困难，请找我”，置身景区、游客、商家之间，志愿者如同一支支润滑剂，协助推动着旅游产业的车轮往前行。

　　“口中说，手里指，脚下竟不觉得累”

　　和自己的名字一样，阮潇潇眉目清秀，很爱笑。记者见到她时，她一手拿着宣传资料，一手拿着矿泉水和袋装糕点。在她身边，等待进入玉龙雪山景区的车辆一直排着长队。“从大年初三起，我就在这里‘上班’了。”趁着空闲，阮潇潇告诉记者，她每天早上8点准时到岗，维持景区入口秩序、解答游客提问、给有需要的游客提供水和食品……直到下午4点入山游客数量减少，她才“下班”回家。

　　在丽江古城景区，从大年初一开始，旅游服务志愿者蒋梓涵就“杵”在了街上。“前面路口左转，然后一直往前走就能找到卫生间”“沿着这条东大街一直走，就能看到大水车，中途千万别拐弯”……这样的话，蒋梓涵每天要说上百遍。

　　假期景区人流量大，遇到突发情况，“打眼”的志愿者就成了游客眼中的“灯塔”。2月6日大年初二，一位马来西亚游客在古城游玩时突发低血糖，看到蒋梓涵手里举着的中英文志愿服务指示牌，便上前寻求帮助。蒋梓涵就近把她带到一家饮品店坐下休息，店主还送上免费的糖水和点心，“小状况很快得到了解决。”

　　这个春节，阮潇潇、蒋梓涵和众多伙伴的志愿服务经历，大多是类似的“小事”，但不断涌来的“小事”，能让他们在轮值的几个小时中几乎没有空闲时间，“嘴上说着，手里指着，脚下竟不觉得累。”蒋梓涵开玩笑说。

　　在大理古城，除了常规志愿服务，自去年8月起，还安排志愿者对规模较大的5个旅游商品店和3个重点区域进行现场值守，为游客购物提供咨询和投诉受理服务。“我们人在那儿，对商家就有警示作用。”一位参与过值守的志愿者表示。

　　一个行为就能抹去一丝灰尘

　　27岁的蒋梓涵并不是云南人。作为一名自由摄影师，他常在全国各地跑。从2014年开始，每到一个省市，他都尽量待满一个月的时间，并从2015年起参与当地景区的志愿服务，一般为期一个星期。“最初的动机，是希望用这种方式贴近景点和游客。”

　　但渐渐的，蒋梓涵发现，为游客提供服务解决问题，给自己带来了别样的成就感。游客衷心表达的感谢，和充满善意的问候，更成了他快乐的源泉。对志愿服务，蒋梓涵有些“上瘾”了。

　　“外地人尚且如此，本地人更应该多做些什么。”阮潇潇生在丽江长在丽江，工作后成为了一名职业导游。前些年，云南旅游业粗放式发展，不少同质化、低端化的旅游产品混入市场，降低了游客的旅游体验；一些导游强制购物、商家天价售卖的事件，更是极大影响了云南旅游大省的形象。

　　在阮潇潇看来，无论作为当地人，还是作为导游，都应该为丽江的形象和旅游发展出一份力。“我们做出的每一次指引，送出的每一杯热水，都可能抹去一些落在‘云南旅游’这块招牌上的灰尘。”

　　像阮潇潇一样想要为云南重新树立好口碑的志愿者还有很多。以丽江为例，来自丽江古城景区的数据显示，平时古城里约有60名旅游服务志愿者，春节等节假日会增加至80人左右。2018年参与古城志愿服务的人数超过1.7万人次。平日里，他们是旅游公司、政府部门、学校等单位的职员或学生；穿上亮色背心拿起指示牌，他们就成了云南旅游的形象大使。

　　服务提升了游客也更文明了

　　改变已在一点点显现。今年春节，上海的闵女士第二次来云南旅游，在她看来，现在景区的秩序、从业人员的服务态度、应急保障都比上一次有所改善。数据显示，2018年，云南省在全国12301旅游投诉平台上受理投诉780起，同比下降53%。小问题、小纠纷在旅游服务志愿者的协调下及时得到解决，是投诉减少的一大原因。

　　让志愿者没想到的是，他们的存在还对游客产生了潜移默化的作用。在昆明市金殿旅游风景区，已有好几年旅游志愿服务经验的邱思翔告诉记者，春节假期前来游玩的市民众多，但景区中随意抛洒的垃圾却少了。

　　邱思翔介绍，自从有了志愿者，游客乱扔垃圾、随地吐痰、不在指定区域吸烟的行为都会被提醒。如果制止无效，志愿者还会主动拾起垃圾投入垃圾桶。“这么一来，那些有不文明行为的游客也会过意不去。”

　　云南省文化和旅游厅行业管理处处长杨澄表示，良好的旅游环境要依靠多方共同创造，旅游服务志愿者在其中是不可或缺的润滑剂。日前，云南已经将在旅游区域有严重不文明行为的游客列入“黑名单”，实现线下线上管理，未来将会出台有针对性的惩戒措施。

　　今年春节假期，全国共有4亿多人次出游。在许多游客如织的景区，都能看到“杵”在其中的志愿者身影。在蒋梓涵拍下的许多照片中，记录下了文明在旅游中发芽和生长的瞬间。很快，他就要奔赴下一个城市：“做志愿者很有成就感，但如果有一天景区不再需要这么多志愿者，或许我会更有成就感。”

黄榆